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上海市消费者权益保护委员会:双十一"促销切莫忽视消费者权益
国家工商总局门户网站:www.saic.gov.cn     2016年11月04日    来源: 中国消费者协会

"双十一"即将来临,不少电商平台正为此积极筹备,期待开启营销新篇章。然而,热闹的网购促销总与投诉量的上升相伴。根据历年市消保委受理的相关投诉情况来看,产品质量货不对版、虚假促销频频出现、商家单方取消订单、快递服务严重滞后、售后服务难以保障等问题较为突出。为保护消费者的合法权益,市消保委呼吁广大电商企业在以促扩销的同时,应做到"五个确保",切实维护消费者权益。

一是确保产品的质与量。电商企业应严把商品和服务质量关,对于优惠品、赠品,同样应保证质量、性能、用途、有效期限。对于热销商品,应提供充足的货源保障或必要的数量提示,避免出现消费者下单无货的情况。

二是确保促销真实透明。电商企业应提供真实、全面、准确的商品和服务信息,不得做虚假或引人误解的宣传,不得以"先涨后降"、"高标低折"诱导欺骗消费者。在制定促销规则时,应明确提示和告知消费者,并保证活动内容公开、透明。

三是确保条款公平合理。电商企业应以显著方式提请消费者注意商品和服务的数量、价款、风险警示、售后服务等与消费者有重大利害关系的内容,保障消费者的知情权、选择权。电商企业不得以免责条款为由而单方取消订单,不履行合同义务,忽视消费者公平交易权。

四是确保做好应急准备。针对"双十一"期间快递业务量的急速增长,电商企业应提前与合作的快递公司制定预案,并提示消费者预留一定的收货时间,及时跟踪、告知消费者快递进程。

五是确保加强售后服务。电商企业应切实落实"七日无理由退货"、"三包义务"等规定,强化售后服务,落实客服部门,畅通客服热线,及时受理消费者诉求。

"双十一"的网购狂欢,价格是吸引眼球的重要因素。一些消费者在"爆款秒杀"、"巨惠特卖"的诱惑下,生怕错失良机,却忽视了实际需求和"比价"的必要功课。不必要的购入,既造成浪费、陷入退货难的窘境,也易落入商家设置的价格陷阱。对此,市消保委提醒消费者"双十一"血拼须理性:一要合理计划,有的放矢。根据家庭或个人实际需求,预先拟定购物清单、查找信誉商家,货比三家再出手。二要提前咨询,知晓规则。关注相关商品和服务的价格变动及促销规则,切勿因贪图优惠而冲动消费。三要注重售后,留存票证。了解"三包"、售后等服务范围和承诺。签收快递前,务必开箱检查核对。另外,应妥善留存订单、发票等购物凭证以备日后维权。

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